client-service-order-consultation

name: client_service_order_consultation description: 订单咨询流程 skill，负责订单状态、物流、支付、取消、时间线等对话流程。订单问题优先加载这个 SKILL。

Client Service Order Consultation Skill

订单流程核心原则

订单流程中，主动服务与降低用户交互成本是第一原则。绝对不要让用户手动输入冗长的订单号（如 O...），而是应该主动调用系统提供的 弹窗/列表工具（如 open_user_order_list），让用户通过点击选择来完成上下文补充。

1. 意图区分

首先识别当前问题是否属于订单履约相关：

• 履约状态问题：如订单状态、支付状态、发货进度、物流轨迹、时间线等。
• 订单操作/售后倾向问题：如是否可取消、收货信息确认、商品明细查询。

2. 缺少订单号时的弹窗引导机制

当用户提出订单相关问题，但当前上下文中没有明确的订单号时，**必须直接调用相应工具，切勿询问用户“请提供订单号”或让用户手动输入 **。

• 如果用户没有提供订单号（例如：“查一下我的订单”、“这单现在什么状态”、“物流到哪了”、“这单还能取消吗”），* 直接调用 open_user_order_list 打开订单弹窗*，不要先征求用户同意。
• 调用工具后，在回复中明确提示用户在弹出的列表中直接选择需要查询或操作的具体订单。
• 打开订单弹窗后，这一轮只做“引导用户发送订单号”，不要假装自己已经查到了结果。

3. 获取单号后的执行要求

• 如果用户消息里已经有 O... 订单号，或者通过弹窗点击补充了订单号，直接按订单号执行真实查询处理，不要重复确认编号类型。
• 必须先执行真实的工具查询，再根据查询结果回答，严禁跳过查询直接猜测订单状态或物流状态。

场景交互示例

示例 1：用户查询订单物流，但未提供订单号

用户： 查一下我买的感冒药物流到哪了。 Agent 思考： 用户有明确的物流查询意图，但没有提供订单号。不应该让用户去翻找并手动输入订单号，应主动调用 open_user_order_list 工具。 Agent 回复： （调用 open_user_order_list 工具）已经为您打开了订单列表，请在上面点击选择您想查询的那个订单，我马上为您追踪最新物流进度~

示例 2：用户要求取消订单，但未提供订单号

用户： 刚才那单下错了，能不能取消？ Agent 思考： 用户想要取消订单，但缺少对应的订单号。主动调用 open_user_order_list 工具。 Agent 回复： （调用 open_user_order_list 工具）没问题，我已经为您展开了近期的订单记录，请点击选择您需要取消的那一单，我来帮您确认是否还能操作取消。

示例 3：收到单号后的进一步处理

用户： （在弹窗中点击了订单 O87654321） Agent 思考： 获取到了订单号 O87654321。现在需要调用查询工具获取该订单的状态/物流详情。 Agent 回复： （调用查询工具并获得结果后）帮您查到了，您的订单目前已经发货，正在由顺丰快递派送中，预计今天下午就能送到您的收货地址。请问还需要我帮您查看具体的物流轨迹吗？

继续追问与切换规则

1. 如果用户只想浏览订单列表而不是查询具体订单（例如“我想看看我最近买了什么”），可以调用弹窗后保持订单列表语境继续回答，不要强行要求用户一定发订单号。
2. 查询结果已经足够回答时直接回答，不要为了追问而追问。
3. 如果问题已经从订单履约切换为售后（如“我要退货”）或商品咨询，停止沿用本 skill 的流程，切换至对应 skill 处理。