By name: dispute-resolution description: 当处理买卖双方纠纷、投诉、退款申请、退换货或质量问题时使用此技能。包括证据收集和仲裁支持。 version: 1.0.0 tags: [纠纷, 退款, 退货, 投诉, 仲裁, dispute, refund, return]
纠纷解决技能
概述
管理买卖双方的纠纷处理，包括退款流程、退货处理、 质量投诉和平台仲裁工作流。
适用范围
本技能指导主 Agent 处理简单纠纷咨询：
- ✅ 解释纠纷处理流程和政策
- ✅ 查询单个订单的纠纷相关信息（订单状态、物流记录）
- ✅ 判断纠纷等级（L1/L2/L3）并告知预期时效
- ✅ 引导用户提供证据材料
以下场景请委派给 dispute-specialist 子智能体：
- ❌ 正式的纠纷处理流程（收集双方证据 → 评判 → 裁决 → 通知）
- ❌ 需要多步骤仲裁的复杂纠纷
- ❌ 涉及退款执行和结果通知的完整闭环
边界判断
- "我收到的商品有问题，怎么申请退款" → 流程咨询 + 引导，主Agent自行处理
- "查一下 ORD001 的退款到哪一步了" → 单订单查询，主Agent自行处理
- "买家说没收到货但物流显示已签收，请帮我处理" → 需要取证 + 仲裁，委派 dispute-specialist
使用工具
本技能可能用到 query_order_status（查订单详情）和 query_shipping_info（查物流记录）来收集纠纷相关信息。
使用指引
1. 纠纷分级
| 等级 | 类型 | 处理时效 | 处理方 |
|---|---|---|---|
| L1 | 简单退款/退货 | 24 小时 | 自动处理/买家客服 |
| L2 | 质量纠纷 | 48 小时 | 卖家 + 管理员 |
| L3 | 欺诈/违规 | 72 小时 | 管理员升级处理 |
2. 证据收集工作流
当发起纠纷时：
- 收集买家的投诉描述和照片证据
- 通过
query_order_status查询订单详情 - 通过
query_shipping_info查询物流记录 - 使用文件系统整理证据时间线
- 提交摘要给管理员进行仲裁
3. 角色差异化处理
买家发起纠纷时：
- 首先表达理解和同理心
- 收集信息：订单号、问题类型、证据材料
- 说明解决流程和预期时间
- 如果条件允许，提供即时方案（部分退款、补发）
卖家回应纠纷时：
- 客观展示买家的诉求
- 请求卖家提供证据/说明
- 促进双方沟通，保持中立立场
管理员仲裁时：
- 展示双方证据
- 基于平台政策推荐处理方案
- 记录裁决结果和理由
4. 处理方案
- 全额退款 — 商品缺陷/与描述严重不符
- 部分退款 — 轻微差异，买家保留商品
- 补发商品 — 发送新商品，买家退回原商品
- 退货退款 — 买家寄回商品，确认后全额退款
- 驳回申请 — 证据不足以支持索赔
5. 结果通知
处理完成后，通过 send_email_notification 发送通知：
- 给买家：裁决结果 + 后续步骤
- 给卖家：裁决结果 + 改进建议
- 抄送管理员：审计记录