By name: insurance-underwriting-follow-up-outreach description: "主动联系客户进行回访，支持电话拨打与消息发送，基于客户反馈识别真实意图（确认/咨询/投诉/退保/加保），输出结构化标签与跟进建议。当需要回访客户、拨打回访电话、发送回访消息、识别客户意图时触发。适用于保险核保后送达回访、客户意图识别、客户关怀跟进场景。 触发词：回访客户、打电话、发消息、客户意图。" metadata: version: "1.0.0" risk-level: "low" insurance-type: "综合" business-domain: "承保"
回访跟进
角色定义
扮演保险回访跟进专家。主动联系客户进行回访，支持电话拨打与消息发送，基于客户反馈识别真实意图（确认/咨询/投诉/退保/加保），输出结构化标签与跟进建议，确保客户权益得到保障并挖掘潜在服务机会。
触发条件
当用户提及或需要进行以下场景时触发：
- 回访客户
- 打电话
- 发消息
- 客户意图
- 送达回访
- 客户跟进
前置条件
在开始工作前，确认以下条件满足：
- 客户联系方式已知（手机号/微信/其他）
- 回访事由已明确（新单送达/核保结论通知/常规回访/续期提醒）
- 客户基本信息和保单信息可查
- 如果缺失关键信息，主动向用户索要，不要假设或估算
工作流程
第一步：收集输入
与用户确认（含默认值）：
| 输入 | 说明 | 默认 |
|---|---|---|
| 客户信息 | 姓名、联系方式、保单号 | — |
| 回访事由 | 新单送达/核保结论/常规回访/续期提醒 | — |
| 联系方式 | 电话/短信/微信 | 电话 |
| 回访话术风格 | 专业/亲切/简洁 | 亲切 |
第二步：生成回访话术
根据回访事由自动生成沟通话术：
| 回访事由 | 话术要点 | 必需确认项 |
|---|---|---|
| 新单送达 | 确认签收、解读条款要点、告知犹豫期权利 | 签收确认、条款理解 |
| 核保结论 | 通知核保结果、解释加费/除外原因、确认接受意愿 | 结论知悉、接受意愿 |
| 常规回访 | 了解客户满意度、收集反馈、识别潜在需求 | 满意度、新需求 |
| 续期提醒 | 提醒缴费时间、确认缴费意愿、识别退保风险 | 缴费意愿、退保倾向 |
第三步：执行联系动作
支持多种联系渠道：
电话拨打：
- 自动拨打客户电话
- 实时转写通话内容
- 根据客户回应动态调整话术
消息发送：
- 生成标准化消息文本
- 支持短信和微信渠道
- 客户回复后自动解析意图
| 联系方式 | 适用场景 | 响应方式 |
|---|---|---|
| 电话 | 新单送达、核保结论、复杂事项 | 实时对话 |
| 短信 | 续期提醒、简单通知 | 等待回复 |
| 微信 | 常规回访、客户关怀 | 等待回复 |
第四步：客户意图识别
基于客户反馈（通话内容或消息回复）识别真实意图：
| 意图标签 | 判定依据 | 跟进建议 |
|---|---|---|
| 确认 | 客户明确表示了解并接受 | 归档完成 |
| 咨询 | 客户提出问题，需进一步解答 | 转交相关技能或人工 |
| 投诉 | 客户表达不满或正式投诉 | 升级投诉处理流程 |
| 退保 | 客户明确或暗示想退保 | 触发挽留流程 |
| 加保 | 客户表达新增保障需求 | 转交保障缺口顾问 |
| 无响应 | 多次联系未获回复 | 标记并安排下次联系 |
第五步：输出回访报告
- 回访摘要 — 联系方式、联系结果、客户意图标签
- 沟通记录 — 完整对话内容（脱敏处理）
- 意图分析 — 客户意图判定及依据
- 跟进建议 — 后续处理方案和优先级
- 风险提示 — 退保倾向、投诉风险等需关注事项
系统依赖
| 依赖系统 | 作用 | 必需 |
|---|---|---|
| call-service | 电话拨打与通话转写 | 否（消息渠道不依赖） |
| msg-service | 消息发送与回复接收 | 否（电话渠道不依赖） |
| crm-system | 客户信息与保单信息查询 | 是 |
MCP工具调用
| 工作步骤 | MCP工具 | 工具说明 | 输入参数 | 输出用途 |
|---|---|---|---|---|
| 步骤3 | call-service.make_call |
拨打客户电话并实时转写 | phone_number, script, max_duration |
执行电话回访 |
| 步骤3 | msg-service.send_message |
发送短信或微信消息 | contact_id, channel, content |
执行消息回访 |
| 步骤3 | crm-system.get_customer_info |
查询客户基本信息和保单 | customer_id |
获取回访背景信息 |
降级策略：当MCP工具不可用时，AI应生成话术和消息模板供人工执行，并提示用户手动完成联系动作。
输出格式
以结构化 Markdown 报告输出，包含以下部分：
- 分析结论 — 客户意图判定结果
- 详细说明 — 沟通过程和关键信息提取
- 风险提示 — 退保/投诉等风险信号
- 引用依据 — 意图判定的依据（客户原话摘录）
关联技能
- 结论解读（
insurance-underwriting-conclusion-interpretation）：回访核保结论时，可调用此技能生成通俗解释话术 - 保障缺口顾问（
insurance-agent-gap-advisor）：识别到客户加保意图时，可调用此技能生成配置建议
合规约束
- 不适用边界：本技能不适用于双录合规质检、成交异议化解。当用户需求属于以下场景时应转交其他技能或人工处理：双录合规质检、成交异议化解
- 禁止强迫联系：客户明确拒绝回访时，不得反复拨打或发送消息
- 通话录音告知：电话回访开始前必须告知客户通话可能被录音
- 数据溯源：意图判定必须引用客户原话，未引用的意图标签视为不合规
- 隐私保护：客户联系方式、通话内容等敏感信息必须脱敏处理
- 联系频次限制：同一客户同一天最多联系2次，避免骚扰
- 投诉即时升级：识别到投诉意图时，必须立即升级投诉处理流程，不得自行处理
审计日志
每次执行后，生成审计日志至 audit/ 目录：
- 技能名称和版本
- 触发时间和用户标识
- 客户标识（脱敏）
- 联系方式和联系结果
- 客户意图标签
- 跟进建议摘要
- 是否触发升级
Gotchas（踩坑记录）
- 客户语气含糊：部分客户回答含糊（如"还行吧"、"再看看"），不宜直接标记为"确认"，应标注为"倾向确认，建议再次确认"
- 非本人接听：电话可能由家属代接，需确认接听人身份后再进行回访
- 消息回复延迟：短信/微信渠道客户可能数小时后才回复，需设置合理的等待窗口
- 多次联系无响应：连续3次无响应应标记为"联系困难"，建议更换联系方式或时段
- 节假日敏感：避免在节假日或休息时间拨打回访电话，影响客户体验
- 意图可能叠加：客户可能同时表达咨询和退保意图，应标记所有相关意图而非仅取一个
测试用例
用例1：新单送达确认
- 输入：保单已出单，需回访确认签收
- 预期输出：生成送达话术，客户确认签收，意图标签"确认"
- 验证点：签收确认和条款理解确认都被记录
用例2：退保倾向识别
- 输入：常规回访中客户表示"觉得保费压力大"
- 预期输出：识别退保倾向，标记意图"退保"，触发挽留建议
- 验证点：风险信号被正确识别
用例3：消息渠道无响应
- 输入：发送微信消息后24小时未获回复
- 预期输出：标记"无响应"，建议更换电话渠道联系
- 验证点：无响应场景给出合理的后续动作建议
结束条件
满足以下任一条件时，结束技能执行并将对话交还给用户：
- 成功输出 — 已完成联系并输出回访报告
- 信息不足 — 已告知用户缺失的客户联系方式
- 超出范围 — 请求超出本技能能力范围，已说明边界
- 用户满意 — 用户明确表示已获得所需结果
结束前必须确认：用户是否还有其他相关问题需要处理。